Aunque cancelar un servicio de telefonía o internet suele implicar llamadas eternas y largas esperas en los puntos de atención, la Resolución 8171 de la Comisión de Regulación de Comunicaciones busca acabar con esto. En pocos meses, las empresas tendrán prohibido imponer trabas para retener a los usuarios y, además, deberán garantizar un canal digital de fácil acceso para su retiro.
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¿Es el fin de las trabas al cancelar servicios móviles?
Con esta normativa se acerca la erradicación de la táctica conocida como ‘pimponeo’, una práctica negativa que consiste en pasar al usuario de asesor en asesor sin darle una solución real.
A partir del primero de octubre de 2026, los operadores de telefonía móvil deberán habilitar un canal digital 24/7 tipo Chatbot. Esto significa que usted podrá entrar a la página web o a la aplicación de su operador y realizar la cancelación de su plan, sin tener que hablar con nadie ni dar explicaciones incómodas. Para el resto de prestaciones, como el internet fijo y la televisión por suscripción, la fecha límite para implementar estos cambios se extiende hasta el mes de diciembre.
¿En qué casos puede cancelar su servicio?
Usted puede retirarse de un operador sin tener que dar una razón extraordinaria. La ley respalda su decisión personal, especialmente cuando el servicio falla con recurrencia, el internet es más lento de lo prometido, le suben el precio sin avisarle o cambian las condiciones del contrato sin su autorización.
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¿Qué pasa con las cláusulas de permanencia?
En los servicios móviles, las cláusulas de permanencia están prohibidas. En servicios fijos, como internet del hogar, solo aplican si la empresa le financió equipos o le dio un descuento especial. Si decide cancelar antes del tiempo pactado, solo deberá pagar el saldo pendiente del equipo o del beneficio recibido. Además, el operador debe recoger routers o decodificadores sin que esto le genere costo alguno.
¿Cómo evitar cobros adicionales al cancelar plan de datos?
La cancelación debe solicitarse por lo menos tres días hábiles antes de la fecha de corte de facturación. Si lo hace dentro de ese plazo, la empresa debe darle de baja sin cobrarle el siguiente mes. Además, es importante pedir el número de radicado o la constancia del retiro para evitar cobros sin explicación.
En caso tal de tener un paquete de internet, televisión y telefonía, conocido como triple play, podrá cancelar solo el servicio que ya no necesita, sin tener que terminar el contrato en su totalidad.
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¿Qué pasa si quieres cambiar de operador o regresar al anterior?
Si usted decide cambiarse de operador, es decir, hacer portabilidad, deberá esperar un periodo de 30 días antes de poder regresar a su aliado anterior o cambiarse a uno nuevo.
Esta medida busca que los usuarios evalúen realmente la calidad del nuevo servicio y no tomen decisiones apresuradas por promociones impulsivas de la competencia. También evita que se dejen llevar por ofertas invasivas que muchas veces solo duran unos pocos días.
¿Para quiénes aplica esta medida y qué hacer si no cumplen?
Esta regulación cobija a grandes operadores de telecomunicaciones del país, como:
- Claro.
- Movistar.
- Tigo.
- WOM.
- ETB.
- Móvil Éxito.
- Flash Mobile.
- Kalley Móvil.
- Y otros Operadores Móviles Virtuales autorizados en el país.
Resolución CRC 8171 expedida el 17 de marzo de 2026 empezará a aplicarse de forma gradual; en un primer momento se aplicará a los servicios móviles en octubre y se extenderá al resto de servicios en diciembre.
Si un operador no cumple con esta regulación, se niega a tramitar la cancelación o continúa cobrando después de la solicitud, el usuario puede presentar primero una petición formal ante la empresa, ya sea verbal o escrita; de no recibir respuesta o si la solución no es satisfactoria, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, SIC, a través de la plataforma virtual SIC Facilita.
Esta medida busca que los usuarios tengan más libertad al momento de cancelar, cambiar o ajustar sus servicios, sin quedar atrapados en cobros injustificados o trámites innecesarios.
